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原创|网购冰箱,因包装箱引发退换难题
来源:扬子晚报资讯网 2019-03-15 09:28:24

扬州市消协遵循“谁经销谁负责”原则,最终解决涉及四方的纠纷

不少消费者购买冰箱、洗衣机等大型家电后,都会被安装人员叮嘱一句:包装盒先不要扔掉。这是为什么?万一这些大型家电出现退换货问题,消费者却没保存包装盒,真的如经销商所言无法退换吗?来自扬州的这个消费案例提醒消费者保留包装盒的必要性,更提醒广大经营者:遇到消费纠纷时,积极应对并及时履行应尽的义务,才是负责任企业应有的形象。扬子晚报/扬眼记者 马 燕

案例回放

冰箱退换因包装盒陷入僵局

省市两级组织介入终解决

2018年2月,扬州市民梅先生的女儿通过某网站为其购买了一台品牌电冰箱,冰箱使用过程中出现了故障,经品牌售后确认建议消费者换机。但在换货时,网站客服告诉消费者,经销商拒绝提供换货服务。经过沟通无果,消费者投诉至扬州市消费者协会。

接诉后,经扬州市消协调解处理,客服表示由于消费者无法提供原装包装盒,无法换货,后又表示只要消费者能够提供完好包装,物流同意运输即可。但由于该冰箱是大型家电,市面上无法买到符合型号的包装盒,消费者想要通过简易包装形式,又被物流告知不能保证产品安全而拒绝提供服务,调解工作一度因为包装盒陷入僵局。最终经过省市两级消费者组织积极介入,该平台协调经销商,同意由经销商通过物流先提供原厂包装盒,再为梅先生直接办理退货手续,并由平台补偿200元以示歉意。

消费提醒

购买大型家电时

最好保存好包装盒等资料

冰箱、空调等大件家电产品,运输成本相对昂贵,一方面物流服务者为了规避风险,非原厂包装一般不予提供运输服务;另一方面家电产品经销商、厂商销售网络复杂,不同区域并非确定有任意型号产品的包装盒;第三,三包期内的产品售后确实不应由消费者承担任何额外责任,以上各种因素导致网购产品退换货责任很容易产生冲突。因此实践中,很多家电安装时,一般会有安装工人提示将原厂包装保留一段时间(以保质期内为宜)。

省消保委建议,有条件的消费者,购买任何大型产品时,包括但不限于冰箱、洗衣机、空调、电脑等家电产品,将原厂包装盒、售后说明书、发票等资料保存完好,这样一旦产生纠纷,也能为自己快速维权,省去不必要波折。

专家分析

纠纷涉及四方当事人

遵循“谁经销谁负责”

扬州市消协投诉部主任周林分析,本案是一起网购纠纷,涉及网购平台、经销商、物流、消费者四方当事人。

调解中经销商坚持,虽然符合换货条件,但由于消费者无法提供原厂包装盒导致不能运输,所以无法承担快递返厂的责任;必须由消费者提供包装或自行运输,途中风险由消费者自负。消费者认为购买的商品在保质期内出现质量问题,无论是由厂家或者经销商,都必须承担从物流取货、换货、重新送达全流程服务。

那么包装盒究竟应由谁承担?扬州市消协投诉部主任周林表示,我国《部分商品修理更换退货责任规定》第十五条规定:“在三包有效期内,除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外,由修理者免费修理(包括材料费和工时费)。对应当进行三包的大件产品,修理者应当提供合理的运输费用,然后依法向生产者或者销售者追偿,或按合同办理。”梅先生家冰箱因三包期出现质量问题,需要换货处理,根据“谁经销谁负责”原则,该平台经销商有义务办理退货。至于产生的额外费用,可由经销商与厂商协商解决,而不能将此义务转嫁至消费者。

编辑:李燕

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